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こんにちは、2018新卒エンジニアの田島(@katsuyan121)です。
新卒研修の一環としてZOZOTOWNカスタマーサポートセンターにてカスタマーサポート研修に参加しました。
研修を受けるまではエンジニアがカスタマーサポート研修を受ける必要があるのだろうかと疑問に思っていましたが、実際にやってみると学びが多く会社としてもメリットがあると感じました。
そこで、本記事ではカスタマーサポート研修の内容とそのメリットをご紹介します。

ZOZOTOWNカスタマーサポートセンターとは

ZOZOTOWNカスタマーサポートセンターはお客様からのZOZOTOWNに関するお問い合わせを受け付けています。
「お客様と友達になる」を理念として掲げており、困っている友達を助けるように全力でお客様をサポートしお客様が笑顔になれるよう日々努めています。

また高品質なお客様サポートの結果、ZOZOTOWNカスタマーサポートセンターは「HDI-Japan」が定める「HDI 五つ星認証プログラム」において最高評価の「五つ星認証」をアパレル業界で初めて取得しています。詳細につきましては以下のリンクをご参照ください。

https://www.starttoday.jp/news/20170608-2030/

研修の流れ

研修は以下のように行われました。

前半：座学・ロープレで実践練習
後半：実践（電話対応・チャット対応）

研修では実際にお客様対応を行うため、ZOZOTOWNの仕様やルールを学ぶ必要があります。そこで最初にZOZOTOWNについて研修担当者にみっちり教わりました。カスタマーサポートの方々はZOZOTOWNに詳しく、エンジニア以上にZOZOTOWNの仕様やルールを把握しているのではないのかと思うほどでした。

その後学んだことをふまえて研修担当者や研修生がお客様役としてお問い合わせをし、それに対応するというロープレを行いました。ロープレを行うことで学んだことを定着させることができ、座学だけでは見つけることができなかったイレギュラーケースや疑問点を解消できました。

一通りのことを学び終えると実践ということで実際にお客様からのお問い合わせに対する電話対応を行い、研修全体で1人約20件のお問い合わせに対応しました。最初のうちはうまく対応できるか不安でしたが、ロープレを何回も行っていたお陰でお客様の問題を解決することがでました。

またZOZOTOWNではカスタマーサポートとして電話だけでなく、メールやチャットでもお問い合わせを頂きます。そこで、チャット対応についても経験しました。電話とチャットでお問い合わせの内容がぜんぜん違うということが興味深かったです。

カスタマーサポート研修のメリット

カスタマーサポートで感じたメリットを6つ紹介します。

サービス開発へのモチベーション向上
相手の背景を理解して話ができるようになる
お客様が困っている温度感や細かいニュアンスを知ることができる
サービス全体を把握できる
他部署がなにをやっているのかを知れる
部署外に頼れる仲間ができる

1. サービス開発へのモチベーション向上

エンジニアとして仕事をしているとお客様の声を直接聞くという機会がほとんどないですが、カスタマーサポート研修ではお客様の声を直接聞くことができました。お客様の声を直接聞いて感動したことがあります。それはZOZOTOWN側の不備に対してもすごく丁寧にお問い合わせをくださったり、お問い合わせの回答に対して感謝の言葉を頂くことが多かったことです。

お客様の声を直接聞いたことで、サービスの向こう側には実体をもったユーザがいるということに改めて気づくことができました。この経験から「もっとお客様のために良いサービスを作っていきたいな」と、サービス開発へのモチベーションが向上しました。

2. 相手の背景を理解して話ができるようになる

最初にも紹介しましたが、ZOZOTOWNカスタマーサポートセンターは「お客様と友達になる」を理念として掲げています。お客様と友達になるということを意識して会話をすることで、相手の背景を理解しベストな回答をできるようになります。

カスタマーサポートセンターにお問い合わせをしてくださるお客様は、お問い合わせしたい内容がまとまっているとは限りません。そのため相手の背景を理解したうえで会話をするということが非常に大切であることを身をもって体感しました。

「お客様と友達になる」というマインドは、カスタマーサポートにかぎらずエンジニアの領分でも必要になります。業務ではエンジニアに限らず様々なバックグラウンドを持つ人が関わってきます。そんな中で「友達になる」というマインドを忘れずに会話をすることで、スムーズにコミュニケーションを取ることができるようになりました。

3. お客様が困っている温度感や細かいニュアンスを知ることができる

普段の業務ではお客様の声はほとんど間接的に聞くことしかないため、それに対する対応の重要度が分からず後回しにしてしまうことがあります。しかし直接お客様の声を聞くことで、どれだけお客様が困っているかの「温度感」を感じることができました。これをきっかけとして、後回しにしがちな問題が重要なものであると気づき取り組むきっかけになりました。

また直接お客様の声を聞くことで、サービスのどんな部分が使いにくいのかをエンジニア目線で細かいニュアンスまで感じることができました。これによって、お客様が使いやすいようなサービスを細部までこだわって作ることができます。そして今後のサービス開発においてどんなサービスが使いやすいか考える助けになると考えています。

4. サービス全体を把握できる

カスタマーサポートセンターではお問い合わせに間違った情報を返答してはいけません。そこで、研修ではサービスの仕様やルールを覚える必要があります。

ZOZOTOWNの商品をユーザが購入し、どのような流れでお客様のところへ届くのかといったサービスの基本的な部分。ZOZOTOWNの商品が発送されてから大体いつお客様のもとへ届くのか。どういった支払い方法があり、どういった条件であればキャンセルができるのかといった細かい部分までを学びました。普段のエンジニアリング業務ではあまり気にすることがない、配送や決済の詳細な部分までも知ることができたことは大きな学びとなりました。

これらの内容はただ覚えるだけではなく、実際のお客様サポートの中でさらに理解を深めることができたと感じています。ZOZOTOWNをあまり使うことがなかった私ですが、今ではZOZOTOWNのサービス全体を把握できています。

5. 他部署がなにをやっているのかを知れる

3回目の紹介になりますが、ZOZOTOWNカスタマーサポートセンターは「お客様と友達になる」を理念に掲げています。カスタマーサポートセンターの人たちはこの理念に基づき、お客様が笑顔になってもらうためにどうすればいいのか考えながら行動していることが感じられてすごく感動しました。実際に同じ現場で仕事をすることによって、カスタマーサポートセンターの業務はもちろんその場で働く人達がどんな思いで働いているのかということを肌で感じることができました。

また現在ZOZOTOWNに関わる部署は20を超え、さらにオフィスや倉庫と働いている場所もバラバラでどんな人達が一緒に働いているのかなかなか把握しにくい状況となっています。カスタマーサポートセンターではあらゆるお問い合わせを頂くため、他部署との連携が最も多い部署です。そのため他部署がどんなことをやっているのか、どんな人達が同じ会社で働いているのかということを知ることができました。短い期間でサービスに誰がどのように関わっているのか、どんな思いで働いているのかを知ることができたのはカスタマーサポート研修であったからこそと感じています。